2017-2-22 周周
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先說下本文的思路，我會筆記一些服務(wù)設(shè)計的知識重點(diǎn)，并做一些分析和思考。
本文并不是區(qū)分服務(wù)設(shè)計和用戶體驗(yàn)設(shè)計，我是想從用戶體驗(yàn)設(shè)計的角度來學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計的思考方式和閃光點(diǎn)。
這里摘一下百度百科的說明：
“服務(wù)設(shè)計是有效的計劃和組織一項服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計活動?！?服務(wù)設(shè)計將人與其他諸如溝通、環(huán)境、行為、物料等相互融合，并將以人為本的理念貫穿于始終?！?簡單來說，服務(wù)設(shè)計是一種設(shè)計思維方式 ，為人與人一起創(chuàng)造與改善服務(wù)體驗(yàn)。…… 服務(wù)設(shè)計強(qiáng)調(diào)合作以使得共同創(chuàng)造成為可能，讓服務(wù)變得更加有用，可用，，有效和被需要 ，是全新的、整體性強(qiáng)、多學(xué)科交融的綜合領(lǐng)域?！?服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵是“用戶為先 + 追蹤體驗(yàn)流程 + 涉及所有接觸點(diǎn) + 致力于打造完美的用戶體驗(yàn)”?！?– 百度百科
好復(fù)雜？我來舉個例子?，F(xiàn)在我在華為工作，我們會給全球大型運(yùn)營商提供優(yōu)質(zhì)的解決方案服務(wù)。小范圍一點(diǎn)，假設(shè)我給某國提供一個音樂產(chǎn)品的設(shè)計方案，那我們把音樂產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、提供給某國的運(yùn)營商、聯(lián)合設(shè)計開發(fā)、再通過運(yùn)營商分發(fā)到某國的用戶，讓用戶使用這個音樂產(chǎn)品。這是一個用戶體驗(yàn)設(shè)計并交付的過程，也是一個服務(wù)設(shè)計的過程。
再簡單一點(diǎn)，假如我是賣沙發(fā)的，我設(shè)計并生產(chǎn)沙發(fā)賣給我所在小城市的用戶。這個過程也是服務(wù)設(shè)計。以下的討論，我都以賣沙發(fā)來舉例子。（我不是工業(yè)設(shè)計出身的我就舉舉例子哈）
服務(wù)設(shè)計思考方式是一種跨學(xué)科的設(shè)計思考方式，它的價值是什么呢？書中有一句摘要非常到位：
“When you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into one and not the other.” – 31 volts service design, 2008
這里也請大家思考一下，如果你想喝咖啡，有兩家咖啡店互相挨著，咖啡味道一樣，價格一樣，你會選擇哪家咖啡店消費(fèi)呢？理由是什么？
現(xiàn)在全球的互聯(lián)網(wǎng)公司，他們提供的產(chǎn)品，技術(shù)能力、內(nèi)容等，都很難擁有遠(yuǎn)超行業(yè)的優(yōu)勢，所以服務(wù)設(shè)計、用戶體驗(yàn)設(shè)計會慢慢成為這些公司必爭的核心競爭力。
服務(wù)設(shè)計有哪些需要注意的點(diǎn)？
Stickdorn歸納的5點(diǎn)我認(rèn)為非常有思考價值，就一一筆記并分析。
以用戶為中心，服務(wù)需要從用戶的眼睛來看世界。
在服務(wù)設(shè)計過程中，用戶的參與是必須的，大部分服務(wù)都需要有用戶的參與才能形成閉環(huán)。
所以在服務(wù)設(shè)計過程中，我們應(yīng)該以用戶為中心，講用戶聽得懂的語言，講用戶的語言。
我是賣沙發(fā)的，我可能想的是賺錢、開發(fā)新產(chǎn)品擴(kuò)展市場等。但是用戶想的，是使用舒服、質(zhì)量好的沙發(fā)，所以我會在產(chǎn)品設(shè)計過程中做出舒服、優(yōu)質(zhì)的沙發(fā)來服務(wù)用戶。進(jìn)一步了解用戶，我發(fā)現(xiàn)本地公寓住戶居多，年輕人多，用戶們希望使用小一點(diǎn)，可以自由搭配組合，時髦一點(diǎn)的沙發(fā)，這些用戶的需求會成為我設(shè)計新款沙發(fā)的輸入點(diǎn)，而且我在銷售方式上也會靈活搭配沙發(fā)售賣，而不是使用傳統(tǒng)的一整套沙發(fā)售賣的方式。我還發(fā)現(xiàn)本地居民開小卡車的人少，大部分人開轎車，轎車是裝不下沙發(fā)的，所以我需要提供優(yōu)質(zhì)的送貨服務(wù)給用戶。最后我發(fā)現(xiàn)本地用戶喜歡上網(wǎng)，我就建立了一個網(wǎng)站，搜集用戶對我的沙發(fā)的評價、意見，形成一個沙發(fā)粉絲論壇…… 于是我的沙發(fā)生意越做越好…… 嘻嘻
以用戶為中心這點(diǎn)，服務(wù)設(shè)計和用戶體驗(yàn)設(shè)計是相通的。
共同創(chuàng)造，服務(wù)設(shè)計需要所有參與者進(jìn)入到設(shè)計流程中。
每個人都是有創(chuàng)造力的，在服務(wù)設(shè)計中，我們應(yīng)該激發(fā)用戶、服務(wù)設(shè)計人員、服務(wù)提供人員、管理者等角色的創(chuàng)造力來一起設(shè)計這個服務(wù)。經(jīng)過多方共同創(chuàng)造的服務(wù)可以幫助服務(wù)提供人員和用戶更好地交流，也可以提升用戶的忠誠度和員工的工作滿意度。
我很喜歡作者這句話：
“However, creativity is not so much a gift as a process of listening to the ideas “flowing” through one’s head and being prepared to articulate them.”
不是每個人都可以隨時迸發(fā)靈感，所以服務(wù)設(shè)計人員需要有優(yōu)秀的流程控制能力和組織力，去激發(fā)大家靈感的產(chǎn)生。
上面我不是建立了一個沙發(fā)論壇么，像小米的參與感一樣，沙發(fā)用戶可以給我提意見，例如下一代智能沙發(fā)他們需要什么功能。我也可以讓送貨人員參與到服務(wù)設(shè)計的過程中，讓他們想想在送貨這個階段能有什么精彩的創(chuàng)意，例如開定制的豪華加高大卡車去送貨，很拉風(fēng)的樣子。我可以讓售后服務(wù)人員提供對售后服務(wù)的創(chuàng)意，他們可能希望組織一些沙發(fā)保養(yǎng)、沙發(fā)裝飾的活動，請用戶來參加學(xué)習(xí)沙發(fā)相關(guān)的知識。每個角色都進(jìn)入了服務(wù)設(shè)計的流程，最終用戶有了參與感、送貨人員開上了豪華卡車送貨有滿足感、售后人員把沙發(fā)保養(yǎng)知識傳遞給了用戶有職業(yè)成就感?！?整個服務(wù)都越來越好了。哈哈。
這點(diǎn)我認(rèn)為用戶體驗(yàn)設(shè)計應(yīng)該從服務(wù)設(shè)計中學(xué)習(xí)。
現(xiàn)在在用戶體驗(yàn)設(shè)計中，有用戶研究的各種方式在搜集用戶的信息和意見，但是很多時候不夠完整或成體系。大公司產(chǎn)品設(shè)計繁忙的時候，大多是以商業(yè)訴求、產(chǎn)品功能需求快速開發(fā)，發(fā)布產(chǎn)品，再通過用戶測試來驗(yàn)證思路。其實(shí)更應(yīng)該在產(chǎn)品設(shè)計初期就讓用戶參與進(jìn)來。當(dāng)然，這個改變需要很多巧思和推動力，蠻有趣的，可以思考一下。
服務(wù)需要有邏輯、有節(jié)奏地視覺化展示出來。
服務(wù)是在一段時間內(nèi)的動態(tài)過程，時間線對用戶非常重要。服務(wù)的節(jié)奏也很重要，會影響用戶的情緒，例如在機(jī)場排隊Check In，等久了用戶會不舒服，但是如果通過安檢的時候，強(qiáng)迫用戶加快通過，用戶也會覺得緊張。所以服務(wù)設(shè)計要考慮好每個環(huán)節(jié)給用戶帶來的節(jié)奏，做精準(zhǔn)的節(jié)奏控制、用戶情緒控制，把用戶與服務(wù)互動的每個點(diǎn)連接起來，一起講一個漂亮的故事。
我又開始賣沙發(fā)了。用戶開車經(jīng)過我的店，看到大幅廣告，感興趣，停車，進(jìn)來，逛，選擇幾款沙發(fā)，和我店里的銷售人員討論，選擇好一款，付錢，填寫地址，離開，回家收貨，等送貨人員安裝好，使用，上網(wǎng)寫評論夸我們家的沙發(fā)。…… 這整個流程的節(jié)奏都是由我來控制的，所以在這個過程中我會以用戶的舒適和愉悅作為服務(wù)設(shè)計的出發(fā)點(diǎn)，把服務(wù)脈絡(luò)清晰表達(dá)出來，讓用戶感知到每個進(jìn)度。例如用戶支付后，我會請他關(guān)注我們店的微信公眾號，他會收到微信消息告知他沙發(fā)的處理狀態(tài)，他也可以隨時通過微信來詢問進(jìn)度；例如我會印刷一個精美的冊子，把我們家店所有的消費(fèi)流程、VIP流程、優(yōu)惠流程全部可視化出來呈現(xiàn)給用戶。我會保證在整個服務(wù)過程中，用戶知道自己在哪兒，在干什么，做什么操作會對自己有利，且有掌控全局的感覺。用戶更開心了，還會口碑傳播，我的沙發(fā)就越賣越多啦。：）
用戶體驗(yàn)設(shè)計在交付給業(yè)務(wù)方或者客戶的時候，需要有節(jié)奏有邏輯有策略地交付。
這個是很多設(shè)計團(tuán)隊或多或少忽略的。舉一個例子，一個視覺設(shè)計師，接到一個畫icon的任務(wù)，他根據(jù)客戶訴求，研究了100多個競品，畫了200多個形態(tài)，嘗試了300多種顏色，還做了10多場用戶測試，得到了一個他認(rèn)為最優(yōu)質(zhì)的icon。他把這個icon給到客戶，客戶一看，啥，竟然只有一個icon讓我選，不滿意！重做！…… 這個時候，應(yīng)該怎么展示呢？提解決方案，分析商業(yè)訴求和客戶訴求，競品分析，過程講解，用戶測試反饋等，應(yīng)該全套鋪墊出這個icon，客戶聽到這里，看到這個icon，早已喜極而泣…… 說的有點(diǎn)夸張，意思簡單說就是，用戶體驗(yàn)設(shè)計是為了一個結(jié)果，也是為了一個過程。
無形的服務(wù)需要被適時展現(xiàn)出來。
服務(wù)很多時候是在后臺默默地進(jìn)行的，用戶無法感知。例如住酒店期間，你的房間被清潔的過程你是不清楚的。很多時候，服務(wù)會被設(shè)計成讓用戶無法感知的狀態(tài)，從而得到一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果。
但是有時無形的服務(wù)也可以被展現(xiàn)出來。書中舉的例子是，住酒店，用戶得到酒店贈送的印有酒店Logo的小禮物，可以讓用戶記得在這個酒店的美好居住體驗(yàn)。
我賣沙發(fā)我怎么體現(xiàn)無形的服務(wù)呢？我會像很多品廣告一樣，拍一個視頻放網(wǎng)上，把我們制作者認(rèn)真制作沙發(fā)的過程剪輯出來，例如老師傅穩(wěn)重又熟練地固定一個沙發(fā)的零件等。用戶看到的是成品，一個沙發(fā)，我讓他們看到沙發(fā)的制作過程的閃光點(diǎn)，把無形的服務(wù)體現(xiàn)出來，讓用戶感知我們家沙發(fā)優(yōu)質(zhì)的制作工藝，用戶就會對沙發(fā)的品質(zhì)更加有信心。于是，我們高品質(zhì)的沙發(fā)就越賣越多了。……
用戶體驗(yàn)設(shè)計也可以借鑒服務(wù)設(shè)計的這個思路，無形變有形。現(xiàn)在很多大型公司例如Google和蘋果，會把自己軟件界面制作的理念和過程分享出來，讓用戶看到一個優(yōu)秀的界面/圖標(biāo)設(shè)計是怎樣產(chǎn)生的，同時也是一種品牌的宣傳。越來越多的設(shè)計公司現(xiàn)在也開始透明自己的設(shè)計思路、設(shè)計流程、設(shè)計方法，以展現(xiàn)自己一流的設(shè)計實(shí)力。希望后續(xù)更多的設(shè)計團(tuán)隊會做這樣的事情，讓大家可以學(xué)習(xí)、借鑒、交流。
服務(wù)設(shè)計過程中要注重全局思考。
服務(wù)很多時候是無形的，但是服務(wù)會在真實(shí)世界中發(fā)生。用戶會從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等維度全方位感受服務(wù)過程。所以做服務(wù)設(shè)計的時候，我們要保證用戶每一次與服務(wù)的互動瞬間都被思考到，做到設(shè)計最優(yōu)化。
在服務(wù)設(shè)計過程中，一定要理解用戶有不止一個邏輯/方式去完成一個任務(wù)，所以我們要從不同的維度去思考用戶使用服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，確保沒有遺漏的場景和故事。
賣沙發(fā)，與沙發(fā)所有相關(guān)的場景我都會考慮進(jìn)去，例如坐在沙發(fā)上看電視、吃飯、聊天，任何場景。我們在設(shè)計過程和服務(wù)過程中會關(guān)注用戶與沙發(fā)的任何故事交集。
用戶體驗(yàn)設(shè)計與服務(wù)設(shè)計一樣，全局思考非常重要。在用戶體驗(yàn)設(shè)計過程中，我們也是需要照顧到用戶的所有感知和情緒，并保證用戶的大部分使用場景是流暢有效的。
其實(shí)服務(wù)設(shè)計還有好多點(diǎn)沒有提及，不過作為第一步，文中基本描述了我對服務(wù)設(shè)計的初步理解，以及服務(wù)設(shè)計給我?guī)淼脑谟脩趔w驗(yàn)設(shè)計領(lǐng)域的靈感觸發(fā)。
藍(lán)藍(lán)設(shè)計的小編 http://m.wnxcall.com