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設(shè)計(jì)方法:用問題引出答案,群策群力繪制用戶體驗(yàn)地圖

2018-5-16    藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)的小編


作者:魏華 


周五參加了港大space學(xué)院的工作坊,感謝Google張老師的精彩授課,學(xué)到了通過發(fā)問找到解決問題的方法,群策群力繪制用戶體驗(yàn)地圖。

官方的講解是這樣的:

Design Sprint是一種能快速得到設(shè)計(jì)原型和市場反饋的創(chuàng)新的工作方法。它透過緊湊的團(tuán)隊(duì)合作方式,結(jié)合商業(yè)策略,產(chǎn)品創(chuàng)新,用戶行為和設(shè)計(jì)思維等方法,在二至五天之內(nèi)幫你從問題點(diǎn)找到機(jī)會(huì),推出設(shè)計(jì)方案和原型,并且透過用戶測試獲得反饋。它幫助團(tuán)隊(duì)以最短的時(shí)間產(chǎn)出設(shè)計(jì),并驗(yàn)證設(shè)計(jì)的可行性,因此而避免了耗時(shí)數(shù)月的反復(fù)爭論的設(shè)計(jì)討論過程。

民間的總結(jié)是這樣的:

張老師這次講的是一個(gè)體驗(yàn)課,沒有做筆記,我梳理了一下課堂上的流程方法:

大概六個(gè)人一組,角色我覺得是越雜越好,最好有用戶有產(chǎn)品策劃有那種高水平的人,理解刀越好越資深,大家碰撞出來的結(jié)果越好,還有就是一定要大家都投入,很專心,成果也會(huì)很好。

1第一步 老師發(fā)給我們一張紙,講了一個(gè)川菜館目前的情況,一些困難,想達(dá)到的目標(biāo)。讓我們先了解現(xiàn)狀和期望。


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2.第二步,讓我們發(fā)問,針對這個(gè)案子提各種各樣的問題,先十個(gè)問題,在便簽紙上寫一下。那時(shí)候我們普遍都覺得有什么問題可問呢,想不出來有什么好問的。老師說重量不重質(zhì),想到什么就寫什么



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3.第三步,讓每桌有一個(gè)人模擬用戶,講他在用餐的時(shí)候的爽點(diǎn)和一些不愉快的一些經(jīng)歷,然后讓其他的同學(xué)對他進(jìn)行提問。


4第四步,結(jié)合用戶的情況,就有更多可以寫的東西了吧?讓大家再寫一輪,再寫十個(gè)標(biāo)簽,想到的問題,標(biāo)簽多多益善。


5第五步,讓大家匯總標(biāo)簽,分好類。分出重點(diǎn),這時(shí)候投票,每人六票。在墻上準(zhǔn)備了六張大白紙,大家把標(biāo)簽分類,同類別的標(biāo)簽就貼到一起去,開始投票。想的問題多,得到投票多的那個(gè)人很會(huì)高興。大家都在努力的想著各種問題,每個(gè)人的經(jīng)歷不同,個(gè)性愛好專業(yè)度都不一樣,所以想到的問題就是方方面面的。在這個(gè)階段也了解到了每個(gè)人的思考力和反應(yīng)的速度。我們組的人都很敬業(yè),都在參與,這點(diǎn)非常棒。


繪制用戶體驗(yàn)地圖的方法

6開始畫用戶用戶的圖,根據(jù)時(shí)間維度和用戶角色畫這張圖:

時(shí)間:客人進(jìn)店前,等位,就餐,結(jié)賬,離店,下一次拜訪的周期,

角色:前臺,領(lǐng)位員,服務(wù)員,領(lǐng)班,會(huì)計(jì),餐廳老板,營銷,廚師,備菜。

這個(gè)過程我認(rèn)為是讓大家清晰的了解到全流程以及各角色的配合。

把投票最高的便利貼,確認(rèn)緯度貼到合適的位置。


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7針對主要的問題找方法去解決,就是大家投票最高的那幾個(gè)問題,再進(jìn)行發(fā)散,再想出一些解決的方法,寫在便利貼上。每個(gè)人可以選擇一項(xiàng)來展開想方法,也可以針對所有的問題來展開寫出你的方法,多多益善,每人講解一下自己的想法,大家都講完之后開始投票,每個(gè)人六個(gè)小點(diǎn)點(diǎn),貼在你中意的便利貼下。當(dāng)看到自己的貼紙被投票很多的情況下,很開心的。于是大家就又很投入。


8重復(fù)上一個(gè)過程,去找一下有什么最開始投票的問題被人忽略,這個(gè)解決方案中沒有的,然后對他進(jìn)行發(fā)散,再繼續(xù)把你的方法寫在便利貼上。

這項(xiàng)的目的是讓大家查漏補(bǔ)缺,不要遺忘了任何一個(gè)重要的。


9把投票最多的標(biāo)簽貼到用戶體驗(yàn)地圖的相關(guān)位置上,有幾個(gè)問題是得了四票的,大家此時(shí)都很有成就感。

各組成果:


繪制用戶體驗(yàn)地圖的方法

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10針對其中的一個(gè)或者多個(gè)畫出界面設(shè)計(jì)原型圖。說到這里已經(jīng)到了實(shí)施執(zhí)行的階段。一張紙分成六份,把你的某一點(diǎn)或者是點(diǎn)子展開,去畫出原型,老師走過來問:這些足以支撐增加百分之30的銷售額嗎?

開始時(shí)候我們覺得不知道該怎么畫,我們的很多點(diǎn)子是線下都可以完成的,餐前送一杯酸梅湯,讓顧客更有食欲吃的更多,提高銷量,一個(gè)小時(shí)吃完的情況下送一張臨近的電影票,有酒水消費(fèi)話,可以送一個(gè)代駕券。除了一個(gè)不用點(diǎn)餐的體驗(yàn)覺得可以把它做成app。

最后討論來討論去,不知不覺的就把所有的這些點(diǎn)子們都串在了一起,形成了一個(gè)比較滿意的方案。

我們組的解決方案: 做特色餐館,有統(tǒng)一的服裝和主題,比如說武俠餐廳。點(diǎn)菜app開屏提供三個(gè)選項(xiàng),第一是“不用點(diǎn)",第二個(gè)是“自己點(diǎn)",第三個(gè)是游戲點(diǎn),用游戲的形式用大數(shù)據(jù)來點(diǎn)餐。

不用點(diǎn)的目的,可以縮短點(diǎn)餐的時(shí)間,增加翻桌率?;虻晷《慈讼虏说鲜裁闯允裁?,或app選擇一下幾個(gè)人,口味,然后系統(tǒng)搜索出來一批,你可以點(diǎn)ok下單,也可以換一批。

系統(tǒng)推薦的東西都是可以事先備好的,數(shù)量比較大的,可以減少備餐的時(shí)間,提高上菜的速度。

第三個(gè)游戲點(diǎn)是增加趣味性,具體這個(gè)功能只是一個(gè)概念,還沒有想好。

自己點(diǎn)的過程中提供增值的服務(wù):1限時(shí)用餐,如果在一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成用餐,我們會(huì)送一個(gè)相鄰很近時(shí)間點(diǎn)的電影票。2,鼓勵(lì)打包帶走,有折扣。(目的是鼓勵(lì)外賣銷售,減少排隊(duì)率)。3如果有酒水消費(fèi)可以提供代駕券。(鼓勵(lì)酒水消費(fèi),酒水的利潤是80%,提升店內(nèi)的利潤)。

鼓勵(lì)app結(jié)賬(節(jié)省服務(wù)員時(shí)間),鼓勵(lì)寫評價(jià),還有抽獎(jiǎng),分享給朋友圈(口碑營銷和擴(kuò)大知名度〉,很好的分享可以得到白吃一頓的獎(jiǎng)勵(lì),或者是相應(yīng)的現(xiàn)金券)。

每個(gè)顧客可以建立到相應(yīng)的運(yùn)營微信群,不斷的推送營銷促銷信息,引起消費(fèi)者的注意,吸引下一次的消費(fèi)。會(huì)員的用戶可以享受未到店的時(shí)候就可以預(yù)先訂餐下單,到店馬上吃到,減少等位的時(shí)間。會(huì)員不但能夠預(yù)訂單,還可以預(yù)結(jié)帳,vip用戶可以刷臉消費(fèi)。(使用人工智能的識別技術(shù)) 

11用戶測試,每組換一個(gè)人到下一組,做他們的用戶,他們那組就給用戶來講方案,聽建議和評價(jià)。我們組那個(gè)用戶給了我們?nèi)逍堑脑u價(jià),讓我們每個(gè)組員都好開心。的確,我們每個(gè)人都是認(rèn)認(rèn)真真參與意見,積極去思考的。


12每一組站起來選一個(gè)代表向全班的人來講解你們的方案,1分鐘,然后讓用戶來對這個(gè)方案說出自己的評價(jià)和想法,發(fā)表意見,1分鐘。我們組的用戶站起來的時(shí)候,她發(fā)表的意見有一部分是肯定的,但是還有一些在私下里沒有告訴我們的,他認(rèn)為我們的方案還是有一些沒有達(dá)到他的期望,當(dāng)時(shí)聊天的時(shí)候沒有告訴我們。
用戶的需求真有點(diǎn)讓人琢磨不透。所以呢,當(dāng)你認(rèn)為客戶非常滿意的時(shí)候,也可能人家是不好意思說他的真實(shí)想法,做的還不足的地方,如果他當(dāng)時(shí)講了我們可以做的更好。如果夠謙虛啊,著眼點(diǎn)在于更好的把事情做好,那就要多問,還有什么做的還不夠的,你覺得怎么做會(huì)更好?

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總結(jié),這是一次很有意思的工作坊。感謝老師,感謝主辦方,感謝同學(xué)們!!!

這個(gè)方法設(shè)計(jì)的很有邏輯性,針對一個(gè)難題先集合人找問題,不斷的提問題,然后從問題里面選出幾個(gè)最有價(jià)值的問題,然后再針對這個(gè)問題寫出自己的答案和方法,再選出最有價(jià)值的答案和方法,最后把它落實(shí),畫出原型圖進(jìn)行用戶測試,估計(jì)再加上視覺設(shè)計(jì),視覺設(shè)計(jì)的提案和投票,這就是一個(gè)產(chǎn)品的整個(gè)設(shè)計(jì)過程。

集合了大家的力量,所以大家的參與感是很強(qiáng)的,在推行的過程中也比較能夠暢通無阻。加一些內(nèi)部的激勵(lì)政策,大家全員參與,是一個(gè)很好的能提升業(yè)績的方法。


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